图/上海邻江壹号国际邮轮酒店管理有限公司董事长 郭敏
上海拥有世界上最大的潜在邮轮客源市场，依托大江大河大港大船大市场，位于上海市宝山区的吴淞口国际邮轮港在不到十年的时间里，成长为亚洲第一、全球第四大邮轮母港。回顾当年的盛况，郭敏不禁感慨，时代涌起的一朵浪，可以让一个行业、一个企业快速迎来巅峰时刻，也会随时有被浪头打翻的危险。稳舵奋力需要眼力，更需要定力。
在邮轮旅游的巅峰时刻，上海邻江壹号国际邮轮酒店管理有限公司董事长郭敏首创的“Door to Door”（从酒店的房门到邮轮的舱门）服务铸就了丽呈别院·邻江壹号的核心竞争力；在新冠疫情的至暗时刻，加盟丽呈别院获得的多体系和全方位的助力，成为其强劲复苏的新引擎。其间不变的是，敏锐洞察用户需求变化、市场发展趋势的同时，做行业带头人、引领者的勇气和决心。
01 转型之路
从“铁饭碗”到酒店人
1989年大学毕业后，郭敏进入机关工作。上世纪90年代是一个属于变革者、创业者的时代，各行各业都在时代的洪流中奔涌向前，奋斗拼搏、敢想敢干的人才能站在时代潮头。1992年郭敏也加入了这波公职人员下海潮，并于2004年11月与宝山区属国有企业宝隆集团合作成立了宝隆居家连锁酒店，从此踏入了酒店行业。当时，经济型连锁酒店在国内刚刚起步，市场供不应求，投资回报率远超预期。
2011年10月，上海吴淞口国际邮轮港开港运营，一期岸线长度774米，可同时靠泊2艘大型国际邮轮，2015年又新建2个大型邮轮泊位，可满足3.8万人次/日旅客的出入境需求，实现年接靠国际邮轮800艘次至1000艘次的运营能力。
图/上海吴淞口国际邮轮港
“2012年，围绕邮轮港配套服务，我们成立了上海邻江壹号国际邮轮酒店管理有限公司。2016年，我们又与邮轮港公司共同创办了吴淞口国际邮轮服务有限公司，并成立贵宾服务中心，推出了邮轮贵宾服务。” 当时，经济连锁酒店市场已经进入白热化的同质竞争，也正是在这一过程中，郭敏逐步认识到，差异化服务或成为市场突破的一个新亮点。
中国庞大的人口数量和逐年提升的消费力，吸引众多国际知名邮轮公司纷至沓来例。歌诗达、皇家加勒比、丽星、诺唯真、公主邮轮……吴淞口国际邮轮港应接不暇，忙着迎接一位又一位新的“家庭成员”，也引领中国邮轮进入“大船时代”。
“我到现在还记得2019年8月2日吴淞口国际邮轮港‘三船同靠’的壮观景象。”忆往昔，郭敏依旧心潮澎湃，“这一天创下了单日最大出入境客流超3.6万人次的纪录，也刷新了亚洲邮轮港单日接待出入境旅客之最。”
这一时期，宝山区也在全力打造邮轮全产业链。“2016年，应宝山区政府要求，继续将贵宾服务前置到酒店，因此诞生了我们这家专为邮轮旅客提供配套服务的轻奢酒店。”郭敏说，“让旅客从酒店的房门到邮轮的舱门形成无缝衔接，这项服务我们称之为‘Door to Door’。”
图/丽呈别院·邻江壹号餐厅
丽呈别院·邻江壹号的前身——邻江壹号国际邮轮酒店于2016年12月开业，所有邮轮VIP客人在酒店办理入住时就能办理船票、托运行李，第二天会有专车送他们经VIP通道直接上船。郭敏说：“我们也和很多船公司的负责人沟通过，大家都对我们‘Door to Door’的概念设计和落地效果赞不绝口，这一服务也是整个全球邮轮行业里独一无二的。”
图/左二郭敏出席活动
02 升级之路
从单体酒店到数智酒店
到2019年底，中国已成为最具活力和潜力的全球第二大邮轮客源市场。然而，所有人都无法预料到的是，正处于提质增效关键时期的中国邮轮产业，会遭遇2020年初突如其来的新冠肺炎疫情，从1月底全面停摆至今没有恢复。
凭借从房门到舱门的独特优势，邻江壹号的客房一直是供不应求。尤其在暑期旺季，提前预订邮轮舱位的VIP旅客会同步预订酒店房间，不需要做任何营销就能坐等八方客来。但疫情来了，作为邮轮旅游的配套酒店，曾经的客源已经不复存在，曾经的经营模式不再行之有效，酒店行业也发生了翻天覆地的变化，邻江壹号面临非生即死的困局。而打开这一困局的正是丽呈。
“在一个偶然的机会下，我认识了丽呈集团，了解了丽呈的品牌理念和发展前景，这是携程旗下的一个高端酒店集团，以OMO住宿生态平台为定位，用技术与大数据帮助酒店数智化经营。”郭敏说，早在做邮轮配套服务的时候，他就对携程的技术能力、规模运营和管理体系印象深刻，经过后续一系列深入的接洽和了解，酒店于2020年4月加盟丽呈别院。
图/丽呈别院·邻江壹号
合作两年多来，丽呈别院·邻江壹号的表现超乎他的预期：近12个月CRS中央预订营收占比54.6%，CRS+OTA营收占比75%；上线以来OTA营收占比28%；上线至今业主投资回报率达到7，也就是说郭敏加盟丽呈别院每投入1元钱，获得了7元钱的收入。
郭敏表示，从单体酒店到加盟丽呈别院，最大的感受就是各种体系的完善和全方位的支持。首先是客用品渠道的变化，集中采购让酒店降本增效，品质也有了更好的保障；其次是专业的团队支撑，从技术、质检到运维，都有专人负责协助支持，使酒店走向更专业化的道路。目前，丽呈平台主要有四套工具：酒店管理系统Rezen One、宾客服务系统即会员体系Rezen Stay、供应链系统Rezen Merchant和企业管理系统Rezen Business。任何一个小的线下业务场景能找到相对应的工具，并能产生价值，而这些工具有机融合在一起又最终形成了酒店运营的整套解决方案。
图/丽呈别院·邻江壹号客房
“让我们直观感受受益最多的，是Rezen Stay的多功能覆盖，它不仅是一个会员系统，也是一个机器人管家，让预订更便捷，让宾客得到更优惠的价格，让每一个需求都能得到更迅捷的回应。”郭敏说。
此外，基于对OTA规则的熟悉度、数据资源及算法能力，丽呈自主研发的算法模型能更精准地计算出点评提升条数、商圈热度等数据，帮助酒店及时调整经营策略，实现OTA平台上的排名和流量提升。同时，丽呈开放的商旅会员体系和全面的会员权益体系，也为酒店带来了可观的增量，帮助邻江壹号在疫情冲击下顺利实现了客源拓展和转型升级。
03 酒旅业复苏
春天已经在路上
尽管从邮轮贵宾配套服务转向社会面服务，丽呈别院·邻江壹号的很多服务理念仍然是管家式的，比如说旅客在办理入住后，他们的行李都还是由礼宾管家负责搬运的。此外，酒店会提供入住旅客一系列的增值服务，比如下午茶、欢乐时光，周末还会有一些小型的派对活动，丰富旅途体验。
如今，后疫情时代已然到来，丽呈别院·邻江壹号也将再次迎来它的高光时刻。截至2022年11月，全球共有85个邮轮品牌的375艘邮轮恢复运营，复航邮轮占比达86%，为全球市场共计投入61万个床位，整体运力恢复94%。尽管中国的跨境邮轮业务尚未重启，但随着“新十条”和各地政策的陆续发布，出行的不便利因素被进一步弱化，市场复苏的节奏也将进一步加快。
图/丽呈别院·邻江壹号会议室配套
三年来，酒旅行业经过一轮轮的洗牌和整合，投资者渐趋理性，挣快钱的时代已经过去。精耕细作、提质增效已经成为酒店业的行业共识，借助丽呈开放平台上的品牌、技术、数据、营销等优势，酒店人既能把经营的细枝末节都把控到位，也能得到科学高效的一整套解决方案。
“未来的酒店业发展连锁化趋势、品质化要求都会更加明显。加盟丽呈别院是我在疫情时代做的最正确的选择，跟着它既能保持酒店特色和自主经营权，还能解决经营业绩难题。”郭敏说，“丽呈不仅是我个人的选择，也是时代的选择，因为它的品牌理念和运营模式是真正顺应甚至引领未来中国酒店业发展趋势的。2023年，我们期待丽呈朋友圈迎来更多的伙伴，共同推动酒店行业的数智化发展。”
